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主索引号 007578630/2017-00788 发布机构 分局或垂直管理单位 > 高新区工商分局
副索引号 GX.D006142017-014
信息名称 2017年高新工商分局下半年消费者诉求数据
文         号 生成日期 2017-12-01
内容概述
2017年高新工商分局下半年消费者诉求数据
一、概况
2017年下半年,高新工商分局接到各类来电、来函、来访、微信平台投诉举报共计202件。其中,受理消费者投诉236件,已办结完毕反馈227,其余为在期限内处理的投诉。目前调解成功83件,调解完成率100%,调解成功率44%,为消费者挽回经济损失12.38万元;受理举报84件,已办结完毕反馈84件。
2017年6月至今,我分局收到89起职业投诉举报,涉及问题:网络消费网店网页广告虚假宣传、产品标签标识问题等。
    下图为2017年第下半年我局受理办结情况统计表
 
        
         下图为2017年下半年分局办结情况统计表
   二、数据分析
 (一)投诉分析
本季度受理消费者投诉151件,其中,市局12315指挥中心分派
 
 
2017年商品类投诉58件,占投诉总量的38%,排名前十位的是:家居用品、交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯器材、装修建材、食品保健品、儿童用品等。
 
2017年下半年,我局接到服务类投诉74件,占投诉总量的49%数量排前的分别是:长城宽带服务、互联网服务、文娱服务、通信服务、房屋装修服务、维修服务等、餐饮住宿服务。其中互联网服务投诉增长较多。今年上半季度共受理互联网服务24件,互联网投诉问题主要是宽带接入服务问题:宽带故障或移机不及时处理。
(三)举报分析:
本年度受理消费者举报86件,已反馈86起。其中,市局12315指挥中心分派转办83件,自行登记受理3件。
 
典型投诉案例
2017年9月3日12315投诉举报指挥中心接到杨先生(15277074848)来电,称其于2016年12月1日与南宁晟禾装饰有限公司签订装修合同,合同金额85000元,已支付合同价款的90%。合同约定装修工期是45天,且商家赠送与合同款等值的家具。工期已经三个月了尚未完工,且商家拒绝按照合同约定赠送家具。消费者认为商家违约,侵害消费者权益,希望工商人员介入,诉求是商家按装修合同内容履约,赠送家具,并尽快完成装修工程。
我所工作人员于9月3日与投诉方杨先生取得联系,告知消费者的受理情况,同时也与被诉方取得联系。通过整合当事双方的陈述对该投诉案件的起因经过进行初步的了解。并定于9月8日进行协商调解。经我所工作人员调解,双方达成一致,被诉方在即日起15日内完成装修,关于被诉方承诺的装修赠送家具的问题由双方自行协商解决。
调解经过及案件评析:在一般投诉案例中,工商部门作为调解的组织者,“响应的速度”较为关键,速度体现了态度,一旦解决问题的时间被拖延,不论调解成功与否,消费者大都会产生不满的情绪。且时间越久,被诉方越容易出现“打游击”的情况。所以万秀所在第一时间联系双方在表现出对此案较为关注的前提下经当事双方协商约定于9月8日到万秀所进行调解。在该起案例中,双方已签订有合同,合同违约依据《合同法》申请司法程序即可,而消费者选择投诉这一维权成本相对较低的途径则表示其是愿意退步的,所以重点突破被诉方即可。
 
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